세차도 언택트, ‘서비스의 이동'이 만들어가는 새로운 라이프스타일

‘2인 1차’ 시대가 열렸다. 국내 자동차 누적 등록대수는 2022년 2월에 2,500만 대를 돌파하였다. 자동차 보급이 증가하면서 차량 관리 서비스에 대한 관심도 자연스레 커지고 있다. 특히 소득 수준이 높아지면서 차량 외관과 내부를 깔끔하게 정리해 주는 세차에 대한 관심이 커지고 있다. 그 결과 지난 3년 동안 세차장행 길안내수가 40%나 증가했다.

세차에 대한 높아진 관심은 ‘방문세차’로 이어지고 있다. 2021년 4월 카카오내비의 ‘내차관리’ 서비스 출시와 함께 선보인 ‘방문세차’도 많은 이용자들이 찾고 있다. 운전자가 세차장을 방문하는 것이 아니라 세차 전문 매니저가 운전자를 방문하는 이용자 지향적인 세차 서비스에 대한 선호가 커지고 있는 것이다. 세차장 방문을 위해 이동하고 세차장에서 대기하는 동안 운전자가 감수해야 하는 시간 낭비와 불편함을 줄여주기 때문에 방문세차를 이용하는 소비자들이 늘고 있는 것이다. 최근에는 코로나19 감염 우려때문에 앱을 이용한 ‘언택트 세차’를 사용하는 소비자들도 늘고 있다. 여기서는 카카오내비의 길안내 데이터와 방문세차 이용 데이터를 통해서 새롭게 부상한 세차 트렌드를 살펴보았다.

3년간 40% 증가, 세차장 이용이 늘어난 이유?

최근 4년 카카오내비 세차장행 길안내수를 살펴보면 세차 서비스는 계절의 영향을 많이 받는다는 것을 알 수 있다. 먼저 월별로 보면 차주들은 4~5월에 세차장을 가장 많이 방문한다. 한파가 몰아치는 1~2월과 황사가 찾아오는 3월까지는 세차를 하더라도 차가 금세 더러워지기 때문에 세차를 기피하는 것으로 보인다. 세차 욕구를 억눌러오던 차주는 화창한 4월이 오면 본격적으로 세차장을 찾는다. 비소식도 많지 않고, 가족, 연인 등과 나들이를 떠나기 전, 후 내 차를 깔끔하게 관리해야 하기 때문에 4~5월이 세차 성수기인 것이다.

봄이 지나고 장마가 시작되는 여름이 오면 세차장을 찾는 차주는 급격하게 준다. 전문가들은 비가 오기 전과 후에 세차가 필요하다고 말하지만 세차에 비용과 시간을 들여야 하는 일반 차주에겐 전문가들의 조언이 잘 전달되고 있지 않는 듯하다. 기껏 돈과 시간을 들여 세차했는데 내 차가 비에 다시 더러워지는 모습을 보고 싶지 않은 것이다. 여름철 장마와 태풍으로 줄어들었던 세차 수요는 나들이 가기 좋은 가을이 오면 다시 한 번 증가한 뒤 쌀쌀한 11월이 되면 급격히 떨어진다.

흥미롭게도 겨울이 되면 일시적으로 감소하던 세차 수요가 본격적으로 눈이 오는 12월~1월 사이 다시 증가한다. 눈이 내릴 때 도로에 뿌린 염화칼슘으로 인해 차량이 부식되는 것을 우려한 차주가 차량에 묻은 염화칼슘을 씻어내기 위해 세차장을 방문하고 있기 때문이다. 실제로 눈이 적게 내렸던 2018년, 2019년 겨울보다 눈이 더 자주 내렸던 2020년, 2021년 겨울에 세차장행 길안내량이 50%나 많았던 것을 보면, 세차 수요는 비가 오면 줄지만 눈이 오면 증가하는 것을 알 수 있다.

주중 세차 트렌드 : 주말은 세차하는 날

주중의 근무 패턴도 세차 서비스에 영향을 많이 준다. 차주들은 근무 때문에 여유가 없는 주중보다 여유 시간이 있는 주말에 세차장을 더 찾고 있다. 세차장행 길안내량의 38%가 주말에 발생하여(토요일 20%p, 일요일 18%p) 주중보다는 주말 세차를 선호하고 있는 것으로 보인다. 회사와 일터에서 에너지를 쏟은 많은 차주에게 평일 세차란 그리 매력적인 선택지는 아니며, 여유 시간이 있는 주말이 세차하기엔 더 적합할 것이다. 대부분의 차주가 주말에 세차장을 찾다 보니 토요일, 일요일 세차장 입구에는 긴 줄이 늘어서 있는 모습을 어렵지 않게 볼 수 있다.

세차장, 눈치게임 승리법

세차장 피크타임을 알고 있다면 남들보다 더 여유롭게 세차를 즐길 수 있다. 하루 중 세차장을 찾는 비중이 가장 높은 시간대는 월~일 모두 손세차장이나 기계식 세차장이 영업중인 오전 10시~오후 7시 사이이다. 하지만 낮에 일해야 하는 차주는 해당 시간대에 세차장을 찾기 어려우므로 퇴근 시간 이후에 세차장을 찾을 수 밖에 없다.

월요일에서 목요일까지는 오후 7시 이후에 가면 세차를 비교적 여유롭게 할 수 있다. 실제로도 오후 이른 시간에 피크를 찍은 세차장행 길안내수는 오후 7시 전까지 급격히 감소하다가 오후 7시를 지나며 잠시 기울기가 완만해지는데, 퇴근 후 부지런히 세차장을 찾는 차주들의 영향인 것이다. 오후 8시에는 세차장을 찾는 수가 더 빠르게 떨어지기 때문에 오후 8시 이후에 세차장을 찾는다면 대기시간을 더 줄일 수 있다. 하지만 금요일은 월요일부터 목요일까지와는 달리 오후 7시 이후에 오히려 세차장 방문량이 증가하는데, 이는 다음날 출근의 부담이 없어 밤늦게 세차해도 시간적 압박이 덜하기 때문이다. 만약 금요일에 세차는 하고 싶은데 세차 시간을 아끼고 싶다면 퇴근 직후 세차장을 찾아야 가장 효율적으로 시간을 활용할 수 있을 것이다.

하지만 주중 업무에 지친 차주들은 도저히 세차장까지 갈 엄두를 내기 어렵기 때문에 어쩔 수 없이 주말에 세차장을 찾는다. 주말 중 세차장에 가장 많이 몰리는 시간대는 토요일, 일요일 모두 정오에서 오후 5시 사이이다. 주말 전체 세차장행 이동 중 50%에 가까운 수치가 토~일 정오부터 5시 사이의 10시간 안에 몰려있다. 따라서 여유있게 세차를 하기 위해서는 오전 10시에는 세차장으로 출발해야 한다. 주말 아침의 여유를 만끽하고 싶은 올빼미형 차주라면 토요일엔 오후 9시 이후, 일요일엔 오후 7시 이후 세차장을 찾는 편이 좋을 것이다.

시간과 비용을 절약해주는 찾아가는 세차

앞에서 본 것처럼 지금까지 세차장 검색 패턴이 특정 시점에 크게 몰리는 이유는 세차장이 부족하기 때문이다. 세차장이 많다면 언제든지 찾아갈 수 있고, 주중에도 가까운 세차장에 가서 세차할 수 있다. 그러나 증가하는 세차 수요와 달리 현재 세차장은 부족한 상황이다. 국내 세차업체 수는 연간 7% 수준의 증가세를 보이며 12,000여 곳으로 늘었지만, 세차업체 중 상당수가 일반 차주는 이용하기 어려운 시설(정비소, 차고지 내 세차장 등)이기에 이런 시설을 뺀다면 차량보급률 대비 세차장이 충분하지 못한 것이다. 우리가 세차장을 찾을 때마다 긴 행렬을 목격하는 것만 보아도 알 수 있는 사실이다.

부족한 세차장 수도 문제이지만, 많은 세차장들이 도심 외곽에 있기 때문에 세차가 더욱 어려워지게 된다. 세차시설은 부지 면적 대비 경제성이 떨어져서 많은 세차장은 도심보다 땅값이 싼 외곽에 있다. 대부분의 차주는 평균 11분 가량 차를 몰아 세차장으로 이동하고 있으며, 일부 차주는 세차장에 도착하기 위해 30분 이상 운행해야 한다. 세차장이 대부분 멀리 있으니 시간이 남는 주말에 할 수 밖에 없고, 차주들이 꼭 세차를 해야겠다고 생각하는 봄과 겨울에 세차 수요가 몰리게 되는 것이다.

내 차가 쉬는 평일에 부르는 세차

그렇다면 차주들은 부족한 세차시설과 낮은 접근성으로 계속 고통받아야 할까? 바쁜 일상에 세차할 시간을 내기 힘든 차주에게 다른 대안이 없을까?

최근 빠르게 증가하고 있는 방문세차 서비스를 이용한다면 누구나 쉽게 원하는 장소에서, 원하는 시간에 세차를 받을 수 있다. 이러한 서비스를 이용하면 굳이 세차장을 방문해 차를 닦을 필요가 없으며, 세차를 맡기고 기다리는 아까운 시간을 절약할 수도 있다. 주말에 시간을 내야 하는 일반 세차장과 달리 방문세차는 차주가 바쁜 일상을 보내는 평일에도 가능하며, 장소의 제한도 없다.

평일에는 출퇴근 시간 이외에 차가 장시간 주차되어 있기 때문에 방문세차를 이용하기에 적합하다. 실제 데이터를 보면 카카오모빌리티에서 제공하는 방문세차의 이용량은 주로 평일에 집중되어 있다. 월~목요일에 전체 방문세차 이용건수의 60% 가까이가 처리되고 있으며, 금요일까지 포함하면 평일에 75%가량이 처리되고 있다. 이는 전통적인 세차장 수요가 주말에 집중되는 것과 확연하게 대비된다. 방문세차의 수요가 대부분 평일에 분포하는 이유는 세차장을 방문하는데 시간을 쓸 필요가 없어 집과 직장에서 내 차가 주차돼 있는 동안 서비스를 받을 수 있기 때문이다. 주중에 세차하고 싶은 욕구를 방문세차가 해결해주고 있는 것이다.

비대면으로 간편하게 방문세차 : 만나지 않아도 알아요~

팬데믹 이후 많은 산업분야에서 비대면 서비스가 급성장했고 세차도 예외가 아니다. 카카오모빌리티는 팬데믹 시대 급증하는 비대면 수요에 맞춰 ‘언택트’ 세차 서비스가 제공될 수 있도록 앱을 개편했다. 이를 통해 비대면으로 차량 잠금장치를 제어할 수 있는 차주는 세차 매니저를 만나지 않고도 안전하게 서비스를 이용할 수 있게 되었다.

비대면 방문세차는 비대면 차키 전달방식과 함께 차주가 원하는 다양한 서비스도 제공한다. 예를 들어 ‘앱 내 요청사항 전달' 기능을 통해 고객이 원할 경우 차량의 특정 부위를 더 깨끗하게 관리해준다. 차마다 오염 부위와 정도가 다르기에 세차를 맡기는 고객마다 더 깨끗하게 관리되었으면 하는 부위가 있기 마련이다. 세차원과 직접 만난다면 차의 상태를 보여주면서 구두로 요청하면 되겠지만, 비대면으로 세차를 이용하려면 이러한 요청을 하기가 상당히 번거로울 수 있다. 이런 고객의 불편함을 해소한 것이 ‘앱 내 요청사항 전달' 기능이다. 서비스 초기부터 수집한 고객들의 텍스트 데이터를 분석해 가장 자주 발생한 요청 사항을 유형화하고, 고객이 요청 사항을 전달할 때 좀 더 간편하게 선택할 수 있도록 선택지를 제공하여 만나지 않고, 말하지 않아도 모든 세차 과정을 매끄럽게 진행할 수 있다. 이와 같은 장점 때문에 카카오T와 카카오내비가 제공한 세차를 이용하는 전체 차주의 30%가량은 안전하고 간편한 언택트 세차를 이용하고 있다.

방문세차 이용자들이 꼼꼼히 관리받고 싶은 차량 부위는 어디일까? 방문세차를 이용한 차주의 90%는 차량 내부를 신경써서 관리해주길 바라는 것으로 나타났다. 아무래도 외부 세차는 기계식 세차를 통해 해결할 수 있기도 하고, 미관 위주의 관리가 진행되는 외부보다는 탑승자의 건강과 직결될 수 있는 내부가 더 청결하게 관리되길 원하기 때문인 것 같다.

내부 세차에 대한 구체적인 요청 사항을 살펴보면 크게 5가지로 나눌 수 있었다. 가장 많이 발생한 요청은 ‘냄새 제거’였다. 앱에서 기본으로 제공하는 선택지에도 있기 때문에 당연히 많은 요청이 들어왔을 수 있으나 고객이 직접 입력한 내용 중에도 냄새 관련 요청사항은 큰 비중을 차지한다. 차를 탔을 때 차가 깨끗하다고 느끼게 하는 요인 중 차량 실내 냄새가 중요하게 작용하고 있는 것이다.

냄새 제거 다음으로 많이 들어온 요청은 ‘트렁크 청소’였다. 차량 내 탑승공간과 분리된 트렁크는 평소 잘 눈에 띄지도 않을뿐더러 직접 청소하려면 적재되어 있는 짐들을 일일이 치워야 한다. 이런 이유로 차주들은 오랜만에 세차를 받으며 트렁크 청소를 함께 요청하는 것으로 보인다. 그 외에도 이물질이 쉽게 낄 수 있는 ‘시트’나, ‘내부 유리창’, 모래나 먼지 제거를 위한 ‘바닥/매트’ 청소 순으로 많은 요청이 있었다.

비대면 상황에서도 신뢰를 제공하는 리뷰 시스템

지금까지 살펴본 내용에 의하면 시간적, 공간적 제약이 적고, 코로나의 위험을 최소화한 언택트 서비스를 제공하는 방문세차가 기계세차나 셀프세차에 비해 더 많이 이용될 것 같아 보인다. 하지만 아직도 많은 차주는 방문세차보다는 기존의 세차형태를 더 많이 이용하고 있다. 이는 상대적으로 높은 서비스 비용이 발생하지만 서비스 품질을 확신할 수 없다는 방문세차의 특성이 진입장벽으로 작용했기 때문일 것이다.

카카오모빌리티의 방문세차는 서비스 이용이 완료되면 제공받은 서비스에 대한 평가를 남길 수 있다. 서비스에 만족 또는 불만족을 느낄 수 있는 주요 사항들을 미리 유형화해 서비스 평가 시 선택지로 제공하고 있어 이용자가 간편하게 리뷰를 남길 수 있도록 돕고 있다. 이를 통해 짧은 기간 내 많은 이용자가 리뷰를 남기고 있다. 방문세차를 경험한 차주는 본인이 받은 서비스에 대한 후기를 자세히 남길 수 있으며 이렇게 쌓인 리뷰들은 이후 방문세차를 이용할 다른 차주에게 좋은 참고자료가 된다.

방문세차가 만들어가는 새로운 세차 문화

카카오모빌리티의 방문세차를 이용하는 차주는 대부분 주거지 또는 직장 근처에서 서비스를 이용하고 있지만, 주거지나 일터에서 세차 공간을 확보하기 어려운 차주는 주로 공영 주차장에서 서비스를 받고 있다. 공영 주차장이 워낙 많기 때문에 서비스 이용 전 세차 매니저가 출입할 수 있는지만 잘 확인한다면 굳이 집이나 회사가 아니더라도 방문세차를 이용할 수 있다. 우리나라의 공영 주차장 수(노상주차장 제외)는 1만 개가 넘으며 주차구획은 70만 면이 넘는다. 주차면을 확보하기 어려운 1인 가구에게 공영 주차장은 최적의 방문세차 이용 장소일 수 있다.

방문세차는 정말 어디서든 서비스 이용이 가능할까? 많은 수의 서비스 신청은 도심이나 도심에서 멀지 않은 근교에서 발생한다. 하지만 유동인구가 많은 도심이나 주거지에서만 서비스가 가능한 것은 아니다. 도심과 멀리 떨어진 용인의 놀이공원에서도 카카오모빌리티의 방문세차를 이용할 수 있다. 실제로 해당 지역에서 서비스 신청이 있었고, 이 예약에 배정된 세차 매니저는 호출한 고객을 위해 성남에서 70여 분을 달려 고객의 차를 말끔히 관리해줬다.

카카오모빌리티가 제공하는 방문세차는 내 차가 아니라도 잠금장치 제어만 가능하다면 다른 사람의 차량을 대상으로 서비스 신청이 가능하다. 이런 특성을 살린다면 업무 목적의 회사 차량관리에도 이용할 수 있다. 최근 많은 기업에서 사내복지의 일환으로 임직원 차량 세차 서비스를 제공하고 있다. 이 때문에 이런 회사의 총무팀은 세차 서비스를 제공받을 업체를 선정하고, 세차 요청이 들어올 때마다 업체와 조율해서 일정을 잡고, 월말에는 정산도 진행해야 한다. 어느 업체는 이런 부가 업무가 불편했는지 카카오 T앱에서 방문세차를 신청해 임직원 차량의 세차를 처리하고 있다. 앱으로 간편하게 일정을 잡을 수 있고 결제까지 가능하니 임직원 차량 세차와 관련한 많은 업무가 줄어들었을 것이다. 계속해서 꾸준히 이용하고 있는 것을 보면 품질에 대한 만족도 또한 좋은 것으로 보인다.

렌터카 업체도 카카오모빌리티의 방문세차 서비스를 이용하고 있다. 고객이 이용을 마친 차량은 깨끗하게 세차 후 다시 상품화해야 하는데, 매번 직접 차량을 세차하는 것은 렌터카 업체 직원에게도 상당히 귀찮고 피곤한 일이다. 이럴 때 카카오 T와 카카오 내비 앱을 통해 이용하는 방문세차는 좋은 대안이 된다. 고객에게 전달해야 하는 차량인 만큼 깔끔하게 관리되어야 하는 상황에서도 카카오모빌리티가 관리하는 방문세차 서비스는 꼼꼼한 세차를 통해 높은 품질의 세차 서비스를 제공하고 있어 언제든 믿고 맡길 수 있는 것이다.

방문세차로 엿보는 ’서비스의 이동’

일부 차주에게 세차는 취미일 수 있지만 다수의 차주에게 세차란 때가 되면 처리해야 하는 일종의 집안일 같은 것이다. 세차장이 점점 증가하고 있고 최신 설비들이 도입되고 있지만 세차장에 방문해야 하고 세차하는 동안 차주의 시간을 허비해야 한다는 불편함은 여전히 존재한다. 이런 문제를 해결해주기 위한 서비스가 방문세차이며, 방문세차를 이용해본 차주의 재구매가 이어지며 점점 더 많은 이용자가 방문세차를 경험하고 있다.

카카오모빌리티는 리뷰 시스템, 앱 기반 커뮤니케이션 등을 통해 이용자들이 더 간편하게 서비스를 이용할 수 있게 진입장벽을 낮추고, 동시에 높은 세차 품질을 유지해 고객에게 신뢰를 주고 있다. 이를 통해 더 많은 고객이 ‘불러서 편하게 쓰는 세차'를 경험할 수 있는 환경을 만들어 세차의 패러다임을 바꿔나가고 있다.

운전자가 일반 세차장을 방문하는 것이 ‘사람의 이동’이었다면, 방문세차는 ‘서비스의 이동’이다. 세차와 같은 서비스는 이용자가 서비스 제공업자를 찾아가는 것이 일반적이었지만, 방문세차는 이용자의 이동이 없어도 서비스 이용이 가능하다는 것을 잘 보여준다. 이용자의 시간을 아껴주면서도 같은 목적을 달성할 수 있는 것이다. 비대면 상황에서도 원활한 커뮤니케이션과 신뢰가 유지될 수 있다면, ‘서비스의 이동’은 방문 세차를 넘어 일상의 더 다양한 영역에서 ‘사람의 이동’을 대신할 것이다.

카카오모빌리티 디지털경제연구소